麼金融服務機構如何改善客戶的

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在此背景下，事實證明，數位化的採用不僅具有彈性，而且勢不可擋。在亞洲，智慧型手機的高使用率正在推動電子商務的成長，並為企業提供嵌入式金融服務創造更多機會。根據麥肯錫的一項研究《亞洲的未來》（2021 年 10 月），亞洲各地的許多金融消費者正在採取這種「行動優先」的方法。這導致了數位生態系統的興起，包括高度整合的超級應用程序，為一系列服務提供一站式服務。

銀行也引進嵌入式金融和銀行即服務平台等創新來參與數位生態系統。例如，新加坡星展銀行正在尋求這種基於數位生態系統的機會。它經營旅遊、行動和房地產市場以及應用程式介面 (API) 開發者平台。

那麼金融服務機構如何改善客戶的數位體驗呢？為了幫助回答這個問題，Salesforce 在 4 月對 9 個國家的 2,250 名客戶進行了調查。我們也採訪了策略、業務發展和創新方面的六位金融服務高階主管，以幫助了解如何在重要的方面改善服務。

根據我們在《金融服務的未來：更好的客戶體驗從 巴西 電話號碼 自動化開始》中收集的回复，以下是我們的主要見解：

1. 提供簡單透明的體驗
這場大流行迫使金融服務機構專注於不斷發展其數位體驗。 B2C 和 B2B 金融服務參與者都需要快速增強技術能力，以便在數位管道上為客戶提供更多價值。當今客戶的第一個期望是「我希望能夠以數位方式存取事物」。我想要一個非常乾淨的網站或登入頁面，我可以在其中存取所有正確的功能。我想要一個非常棒的應用程式。

  


如果您還不具備這些能力，那就有風險。由於線上體驗並不簡單或直觀，金融服務機構正在將客戶流失給競爭對手。 「簡單」的吸引力正在推動客戶轉向數位化優先的金融服務。在我們的調查中，近一半的受訪者表示，簡單快速的設定、驗證、入門和首次使用該應用程式促使他們嘗試新的金融應用程式。 41% 的人將簡單直覺的使用者介面和導航作為測試這些新產品的理由。

透明度是推動客戶轉向新客戶的金融服務趨勢之一。超過三分之一的受訪者表示，由於隱藏費用和細則，他們更換了提供者——無論是銀行、保險還是財富管理。然後是一般類別的令人不滿意的體驗，促使客戶更換提供者。超過三分之一的保單持有人因此離開了目前的提供者。